Marcia Auriani

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Diferencial da Marca: Treinamento, reciprocidade e marketing de relacionamento.

Por Vera Lucia – Artigo 18 – 06/06/2013
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No relacionamento da marca com clientes e consumidores, três pontos fundamentais podem agregar o diferencial: treinamento com foco no desenvolvimento profissional, cultura da reciprocidade e marketing de relacionamento. 

Após a década de 90 com a descoberta do cliente e do consumidor o mercado nunca mais foi o mesmo. Se antes disso, os produtores tinham uma única preocupação com logística – onde e como colocar seus produtos para aumentar vendas, tudo isso mudou.

Com a transformação de um mercado vendedor para um mercado de compradores, o mundo mais globalizado, a entrada de novas tecnologias e a chegada da era dos co-criadores (clientes conectados às redes sociais) as regras do jogo também são outras e uma delas é saber como potencializar e diferenciar o relacionamento que mantém com clientes e consumidores, de modo a fazer com que eles comprem do seu produto, goste do seu serviço e decidam optar por sua marca – Lembrando: entre outras com benefícios semelhantes.  

 

Treinamento e a Lei da Reciprocidade

Pela mesma razão, surgem novas ferramentas na hora de preparar e capacitar uma equipe de relacionamento, integrando uma consciência mais coletiva e trabalhando conceitos como: marketing pessoal e empatia, que juntos criam capacidades admiráveis para o crescimento profissional e agregando melhores práticas no acolhimento de clientes e consumidores.   

Outro ponto importante é criar a cultura da Reciprocidade na relação com o cliente interno (colaborador) e o cliente externo.  A Lei da Reciprocidade é clara – “Trate os outros do modo que você mesmo gostaria de ser tratado. Não faça aos outros o que você não quer que façam a você”.

Alguns consultores de mercado discordam dessa máxima visto que entendem que os clientes não são iguais e nem todos gostam de ser atendidos da mesma maneira. Em parte até concordo, somos relativamente diferentes um dos outros, porem, sou da opinião que se a empresa quer ter uma marca respeitada e desejada, devemos tratar nosso cliente dentro de algumas premissas, como: acolhimento respeitoso e cordial, cumprir acordos predeterminados, não fazer propaganda enganosa, buscar constantemente inovar processos e atualizar para oferecer qualidade de produtos e excelência nos serviços, o que certamente também contribuirá para sermos uma marca mais competitiva.

E qualidade em serviços está ligada cada vez mais em como criamos a experiência do cliente. 

Experiência: Marketing de relacionamento

Esse é o papel fundamental do marketing da empresa, que busca com estratégias inovadoras criar motivos para que clientes e consumidores queiram se relacionar com a marca. Como isso, o marketing também conta com o papel fundamental do atendimento (devidamente preparado) para aperfeiçoar as trocas no relacionamento, criando melhores soluções para o cliente.

Cabe ao atendimento utilizar de ferramentas (Tecnologia/CRM) ou formulários simples, porem aliado ao um bom desenvolvimento da equipe visando fazer o verdadeiro marketing de relacionamento.

O marketing de relacionamento trata-se de uma estratégia relevante nos dias de hoje porque além de criar desejos, fomenta a fidelidade do cliente para com a marca da empresa.

Segundo Kotler, o marketing de relacionamento é a prática de construção das relações satisfatórias ocorridas em longo prazo com partes chaves consumidores, fornecedores e distribuidores, para reter a preferência e negócios em longo prazo.

McKenna também contribui para o nosso melhor esclarecimento quando afirma que o Marketing de Relacionamento deve se apoiar no conhecimento e na experiência, afirma a especialista: “O marketing baseado na experiência enfatiza a interatividade, a conectividade e a criatividade. Com esta abordagem, as empresas dedicam-se aos seus clientes, monitoram constantemente seus concorrentes e desenvolvem um sistema de análise de feedback que transforma essa informação sobre o mercado e a concorrência em uma nova e importante informação sobre o produto”.

Em resumo, o treinamento e capacitação da equipe de atendimento, reciprocidade na hora de atender e marketing de relacionamento podem criar experiências genuínas para clientes e consumidores, construindo assim, grandes diferenciais para sua marca.  

BIBLIOGRAFIAS RELACIONADAS:

KLOTER, Philip. Marketing Essencial: conceitos, estratégias e cases.Philip Kotler; Tradução Sabrina Cairo; Revisão técnica e casos Dilson Gabriel dos Santos e Francisco J.S. Mendizaban Alvarez. São Paulo; Prentice Hall, 2005.

MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1993.

CHIAVENATO, Adalberto. O novo papel dos recursos humanos nas organizações – Rio de Janeiro: Campus, 1994

Vera Lucia é Diretora Executiva da Modusvls em São Paulo. Desenvolve treinamentos e palestras de liderança e Gestão de Pessoal. Formada em Comunicação Social em Publicidade e Propaganda, Practitioner em Programação Neurolinguística (PNL) e Facilitador Coach com Visão Sistêmica.Mentora da empresa Modusvls – Treinamento e Desenvolvimento Humano, onde atua como diretora executiva e facilitadora de treinamento comportamental. Possui experiência de mais de vinte anos compartilhados na área técnica e gestão de relacionamento com o cliente. É pesquisadora do mercado consumidor e desenvolvedora de técnicas e novas abordagens para treinamento na área de desenvolvimento pessoal, liderança, marketing, vendas e motivação. Colunista do Portal RH.

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